Geplande ITIL® trainingen

Titel Operational Support and Analysis (OSA)
Subtitel ITIL® INTERMEDIATE CAPABILITY STREAM - Operational Support and Analysis.
Omschrijving Deze cursus is een op zichzelf staande training die onderdeel uitmaakt van de ITIL intermediate capability stream en één van mogelijke modules die nodig is om het ITIL Expert niveau te behalen. De cursus brengt de deelnemer diepgaande kennis bij over Operational Support and Analysis binnen de IT dienstverlening. Specifiek worden de processen: Event management, Incident management, Request fulfilment, Problem management en Acces management behandeld en worden de deelnemers voorbereid op het officiële ITIL examen Operational Support and Analysis (OSA).
Duur en
studie-uren
8 dagdelen (4 dagen)
Daarnaast is minimaal 12 uur studie vereist.
Inhoud en
leerdoelen
Inhoud
  • Het principe van Service Management.
  • Service Operation principes.
  • Processen binnen de Service Lifecycle in het bijzonder binnen ITIL Operational Support and Analysis.
  • Event management.
  • Incident management.
  • Request fulfilment.
  • Problem management.
  • Acces management.
  • Operationele activiteiten binnen:
    • Change management.
    • Service asset and configuration management.
    • Release and deployment management.
    • Capacity management.
    • Availibility management.
    • Knowledge management.
    • Financial management for IT services en
    • IT service continuity management
  • Technische en implementatie overwegingen.
  • Uitdagingen, Kritieke succes factoren en de risico’s.
  • Proefexamen
Leerdoelen
  • Het inzicht verwerven in, begrijpen en het managen van de in deze ITIL publicatie behandelde theorie.
  • Na afloop van deze cursus hebben de deelnemers inzicht in:
    • Het belang van Service Management als concept en de Service Operation principes, doel en doelstellingen.
    • Het belang van ITIL Operational Support and Analysis bij IT dienstverlening.
    • De interactie tussen alle ITIL Operational Support and Analysis processen en de overige Service Lifecycle processen.
    • De subprocessen, activiteiten, methode en functies die gehanteerd worden binnen de ITIL Operational Support and Analysis processen.
    • Hoe de ITIL Operational Support and Analysis processen, activiteiten en functies te gebruiken om operationele excellentie te behalen.
    • Hoe te meten.
    • Technologische en implementatie overwegingen betreffende de ITIL Operational Support and Analysis.
    • Uitdagingen, kritieke succes factoren en risico’s betreffende ITIL Operational Support and Analysis.
  • De training is voorbereidend op het ITIL examen Operational Support and Analysis (OSA) welke onderdeel uitmaakt van de ITIL “intermediate capability stream”.
Vooropleiding
  • ITIL V3/2011 foundation certificaat of het ITIL V2 foundation certificaat plus het ITIL foundation bridge certificaat.
  • HBO werk- en denkniveau.
  • Basiskennis automatisering.
Materiaal
  • Literatuur: een uittreksel uit de ITIL 2011 CORE publicaties
  • Syllabus met daarin o.a. opgenomen: presentaties, opdrachten, ITIL - proefexamen.
Doelgroep
  • Een ieder die diepgaande kennis wil verwerven over Operational Support and Analysis en hoe hiermee de kwaliteit van het beheer van de IT dienstverlening binnen een organisatie kan worden vergroot.
  • IT professionals die werken binnen een organisatie die de ITIL principes hanteren en omarmen en hun kennis willen vergroten om bij te dragen aan kwaliteit verbeter programmaas.
  • Medewerkers betrokken bij het Event management proces, Incident management proces, Request fulfilment proces, Problem management proces, Acces management proces. En/of de Service desk, Technisch beheer, Operationeel beheer en/of Applicatie beheer.
  • Personen die het niveau ITIL Expert binnen Service Management willen behalen waarvan deze module een verplicht onderdeel kan zijn.
  • Personen die het niveau ITIL Master binnen Service Management willen behalen waarvoor het behaald hebben van het niveau ITIL Expert verplicht is.
Werkwijze
  • De cursus wordt klassikaal gegeven.
  • De theorie wordt afgewisseld met opdrachten.
Prijs p.p. Open de prijslijst (prijzen incl. materiaal, excl. BTW)
Examen Het ITIL OSA examen wordt afgenomen op aanvraag op locatie door GoodSense zelf. Examenprijs zie prijslijst (excl. BTW)
Trefwoorden Service Management, ITIL, Procesmatig